Comercio online
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GESTIÓN DEL SISTEMA DE RESERVA
Una RESERVA es la solicitud de un único ejemplar por parte de un usuario registrado en la plataforma a una librería concreta sin recibir el pago del libro.
Para que una librería pueda recibir una RESERVA debe activar esta utilidad en su PERFIL/AJUSTES/CONFIGURACION/Permitir reservas. Puede activarla y desactivarla cuantas veces desee, sabiendo que las reservas recibidas mientras estaba la utilidad activada deberá gestionarlas con arreglo al nivel de servicio de la plataforma.
La librería puede recibir RESERVAS de libros tanto de su stock físico, como del stock físico declarado por los distribuidores que ella misma haya admitido como distribuidores de confianza, como de las librerías que estén activas en el sistema de venta interlibrerías (B2B) en el momento de la RESERVA si ella misma estaba activa en este circuito.
Si la librería considera que incurrir en costes de aprovisionamiento para conseguir un libro que aún no ha pagado el usuario o que este puede aún rechazar en su perfil de la plataforma, debe ponerse en contacto con el usuario directamente y realizar cualquier aclaración o gestión con él. Entendemos que las RESERVAS suponen un riesgo pero advertimos que son una de las fuentes de negocio más importantes de la plataforma.
Las librería debe tener presente que los plazos de envío de libros de los proveedores de confianza y de las librerías en el B2B son de su exclusiva responsabilidad. Si un distribuidor de confianza incumpliera los plazos de 3 días en el envío de los libros que le solicite debería eliminarle de entre sus proveedores de confianza hasta que no le asegure este nivel de servicio. En caso de que sea una librería del sistema B2B la que incumpla el nivel de servicio con la librería que gestiona la reserva, la propia plataforma sancionará a la librería incumplidora.
El nivel de servicio de la plataforma exige que en el plazo de 24 horas hábiles, la librería confirme que reserva el libro para su recogida (estado NOTIFICAR AL CLIENTE); que comienza la gestión para conseguirlo entre sus proveedores de confianza u otras librerías (estado EN PROCESO); que avisará al cliente en el plazo de 3 días de que puede pasar a recogerlo (estado NOTIFICAR AL CLIENTE); o que rechaza la reserva (estado RECHAZADO POR EL VENDEDOR).
La falta de respeto a los plazos establecidos o el rechazo de la reserva, supondrán una falta al nivel de servicio de la plataforma. La librería será advertida de que al cometer dos infracciones en un mes o 5 en un mismo trimestre, la visibilidad del fondo de su librería será suspendida hasta que no demuestre haber efectuado cambios en sus procesos internos para evitar que vuelva a ocurrir.
Las librerías deben tener presente que, para que no se generen desajustes entre sus inventarios físicos y los virtuales que aparecen en TTL, deben gestionar en paralelo las reservas y pedidos de la intranet de la plataforma en sus programas de gestión.
Cuando una librería reserva un ejemplar para un pedido efectuado en la plataforma, TTL reduce en un ejemplar del último stock disponible que ha recibido de la librería. Se trata de una medida preventiva para evitar que, al menos en la plataforma, una librería reciba más pedidos de usuarios que ejemplares ha declarado disponer. El stock virtual de esa librería en TTL volverá a reajustarse la siguiente vez que el sistema reciba datos de disponibilidad enviados por la librería. Cuanto más frecuente sea este envío de información, menos opciones tiene la librería de que haya desajustes inadecuados de su disponibilidad física (en la librería) y virtual (en TTL) fruto de ventas en la librería física de las que TTL no puede tener constancia.
Es factible que en el futuro pueda desarrollarse una API que pueda conectar la gestión de los pedidos de la plataforma con cada programa de gestión, pero hasta entonces la librería debe proceder de la siguiente manera:
Estado del pedido en el perfil de TTL de la librería
Estado del pedido en el programa de gestión de la librería
Un usuario hace un pedido.
Inicial. TTL disminuye preventivamente un ejemplar en el stock disponible de ese titulo en esa librería.
La librería debe crear un pedido en su propio programa de gestión, intentado indentificar en algún campo del pedido con el nº de la reserva en TTL (prácticamente cada programa presenta un campo que puede ser usado para este fin).
Si la librería no dispone del ejemplar y la disponibilidad la dio uno de sus proveedores de confianza, confirma el inicio de la gestión y la aceptación de la reserva.
En proceso. La plataforma avisa al cliente de que el pedido ha sido aceptado y que se le avisará cuando esté listo para su retirada (este paso puede saltarse en caso de que la librería disponga de stock físico).
La librería debe pedir el libro al proveedor de confianza que desee teniendo en cuenta que de cara a la plataforma, es la librería la responsable de que el libro esté listo para su recogido en el plazo máximo de 3 días a partir de la aceptación del mismo.
El cliente es avisado de que puede retirar el libro.
Notificar al cliente. La plataforma comunica al usuario que puede pasar por la librería a retirar el libro y finaliza de este modo el proceso de cara a la plataforma.
La librería debe apartar el libro e identificar esa línea del pedido en su programa de gestión como reservado, descontando un ejemplar de su stock para que si envía información de disponiblidad al sistema TTL esa línea ya esté descontada.
Rechazado por el cliente.
Rechazado por el cliente. TTL añade preventivamente un ejemplar en el stock disponible de ese titulo en esa librería.
La librería debe dar el pedido como anulado, aumentando un ejemplar de su stock para que si envía información de disponiblidad al sistema TTL esa línea ya esté añadida.
Rechazado por la librería o el propio sistema al superar los plazos del SLA.
Rechazado por el vendedor. TTL añade preventivamente un ejemplar en el stock disponible de ese titulo en esa librería.
La librería debe dar el pedido como anulado y será advertida de la su incumplimiento del nivel de servicio pactado.
GESTIÓN DEL SISTEMA DE PEDIDOS B2C
Un PEDIDO es la compra de uno o varios ejemplares por parte de un usuario registrado en la plataforma a una librería concreta que recibe el pago del mismo para poder recogerlo en la librería o recibirlo en la dirección que indique.
Para que una librería pueda recibir un PEDIDO debe activar esta utilidad en su PERFIL/AJUSTES/CONFIGURACION/Permitir B2C. Puede activarla y desactivarla cuantas veces desee, sabiendo que los pedidos recibidos mientras estaba la utilidad activada deberá gestionarlos con arreglo al nivel de servicio de la plataforma.
La librería puede recibir PEDIDOS de libros tanto de su stock físico, como del stock físico declarado por los distribuidores que ella misma haya admitido como distribuidores de confianza, como de las librerías que estén activas en el sistema de venta interlibrerías (B2B) en el momento del PEDIDO si ella misma estaba activa en este circuito B2B.
Las librería debe tener presente que los plazos de envío de libros de los proveedores de confianza y de las librerías en el B2B son de su exclusiva responsabilidad. Si un distribuidor de confianza incumpliera los plazos de 3 días en el envío de los libros que le solicite debería eliminarle de entre sus proveedores de confianza hasta que no le asegure este nivel de servicio. En caso de que sea una librería del sistema B2B la que incumpla el nivel de servicio con la librería que gestiona la reserva, la propia plataforma sancionará a la librería incumplidora.
El nivel de servicio de la plataforma exige que en el plazo de 24 horas hábiles, la librería confirme que el PEDIDO está listo para su recogida en la librería o ha sido enviado a la dirección indicada (estado ENVIADO); que comienza la gestión para conseguirlos entre sus proveedores de confianza u otras librerías (estado EN PROCESO); o que avisará al cliente en el plazo de 3 días de que puede pasar a recogerlo o que ha sido enviado a la dirección indicada (estado ENVIADO); o que rechaza la reserva (estado RECHAZADO POR EL VENDEDOR).
La falta de respeto a los plazos establecidos o el rechazo de la reserva, supondrán una falta al nivel de servicio de la plataforma. La librería será advertida de que al cometer 2 infracciones en un mes o 5 en el mismo trimestre, la visibilidad del fondo de su libreria será suspendida hasta que no demuestre haber efectuado cambios en sus procesos internos para evitar que vuelva a ocurrir.
Si el pedido incluye LIBD (libros de impresión bajo demanda) el usuario habrá recibido un aviso al realizar el pedido de que los plazos de entrega pueden ser superiores a los 7 días. En cualquier caso, recomendamos que la librería cierre la gestión del pedido en la plataforma colocando el pedido como ENVIADO / NOTIFICADO y proceda a avisar al cliente directamente de los plazos reales en los que podrá servir el pedido.
Las librerías deben tener presente que, para que no se generen desajustes entre sus inventarios físicos y los virtuales que aparecen en TTL, deben gestionar en paralelo las reservas y pedidos de la intranet de la plataforma en sus programas de gestión.
Cuando una librería reserva un ejemplar para un pedido efectuado en la plataforma, TTL reduce en un ejemplar del último stock disponible que ha recibido de la librería. Se trata de una medida preventiva para evitar que, al menos en la plataforma, una librería reciba más pedidos de usuarios que ejemplares ha declarado disponer. El stock virtual de esa librería en TTL volverá a reajustarse la siguiente vez que el sistema reciba datos de disponibilidad enviados por la librería. Cuanto más frecuente sea este envío de información, menos opciones tiene la librería de que haya desajustes inadecuados de su disponibilidad física (en la librería) y virtual (en TTL) fruto de ventas en la librería física de las que TTL no puede tener constancia.
Existe un API desarrollado por CEGAL y facilitado gratuitamente a todas las empresas de software de gestión de librerías, que permite exportar los pedidos de TTL e importarlos de forma automática en cada programa de gestión, realizando de la misma manera el cambio de estado de los pedidos una vez que se gestionan en su totalidad.
Si la librería lo hace manualmente, debe proceder de la siguiente manera:
Estado general del pedido en el perfil de TTL de la librería (columna de la derecha en la pantalla del portal)
Estado de cada línea del pedido en el perfil de TTL de la librería (columna de la izquierda en la pantalla del portal)
Estado del pedido en el programa de gestión de la librería
Un usuario hace un pedido.
Inicial. TTL disminuye preventivamente un ejemplar en el stock disponible de ese titulo en esa librería.
Cada línea del pedido figura en estado INICIAL.
La librería debe crear un pedido en su propio programa de gestión, intentando indentificar en algún campo del pedido con el nº de la reserva en TTL (cada programa presenta un campo que puede ser usado para este fin) e incluyendo cada una de las líneas y conceptos reflejados en el pedido.La librería recibe en su cuenta de Stripe la cantidad abonada por el usuario descontando las comisiones de la pasarela de pago.
Si la librería no dispone del ejemplar y la disponibilidad la dio uno de sus proveedores de confianza, confirma el inicio de la gestión y la aceptación de la reserva.
En proceso. La plataforma avisa al cliente de que el pedido ha sido aceptado y que se le avisará cuando esté listo para su retirada (este paso puede saltarse en caso de que la librería disponga de stock físico).
Lo ideal es que la librería sitúe el pedido e este estado cuando comienza a gestionar.
En el lateral izquierdo de la página de gestión de cada pedido aparecen todas las líneas y conceptos cobrados al usuario.La librería puede usar el cambio de estado de cada línea para hacer seguimiento de la gestión interna de cada una de ellas.
El usuario no recibe ninguna comunicación de la plataforma en los cambios de estado de línea salvo si se fija cualquiera de ellas como RECHAZADA. Aunque la gestión del resto del pedido siga su curso el usuario recibirá un correo indicándole que el coste de esa línea le será reintegrado por la librería en el plazo de 3 días y que el resto del pedido sigue su curso.
El resto de estados de cada línea se contempla como EN PROCESO (cuando el libro de una línea se solicita a un proveedor) o RESERVADA (cuando el libro de esa línea se aparta hasta conseguir la totalidad de las líneas y procedes a su envío o recogida en la propia librería).
La librería debe pedir cada libro al proveedor de confianza que desee teniendo en cuenta que, de cara a la plataforma, es la librería la responsable de que el libro esté listo para su recogida en el plazo máximo de 3 días a partir de la aceptación del mismo.
Con aquellos distribuidores que ofrezcan esta modalidad, puede optar por gestionarlo según el modelo de dropshipping por el que el distribuidor envía el libro directamente al usuario. En esta caso, la librería debe asumir que la responsabilidad de la calidad del servicio de cara a TTL y al propio cliente es de la librería y que la posibilidad de costes de envío aumentados deberá ser cubierta por ella. En caso de que alguna de las líneas sea RECHAZADA, la librería debe reembolsar al cliente la totalidad de la cantidad abonada a través de la pasarela de pago Stripe relativa a esa línea, tanto el pvp del libro como los gastos de gestión si los hubiera.
El cliente es avisado de que puede retirar el pedido o de que este ha sido enviado.
Notificar al cliente. La plataforma comunica al usuario que puede pasar por la librería a retirar el libro o de que este ha sido enviado a la dirección indicada y finaliza de este modo el proceso de cara a la plataforma,
La recogida o no de los libros o cualquier incidencia en su envío es ajena a partir de este momento a la plataforma, debiendo ser gestionada por la librería directamente con el usuario.
La librería debe apartar el libro e identificar esa línea del pedido en su programa de gestión como reservado, descontando un ejemplar de su stock para que si envía información de disponiblidad al sistema TTL esa línea ya esté descontada.
Si se tratara de un libro solicitado para enviar a una dirección, debe hacer la gestión de su envío por mensajería. Recuerde que la plataforma tiene un acuerdo con SEUR y CORREOS con unas tarifas preferentes y comunes a absolutamente todos los destinos nacionales y comunes para todas las librerías de las que puede hacer uso con total libertad y sirviendo de referencia a las tarifas que la plataforma traslada al usuario.
Rechazado por el cliente.
Rechazado por el cliente. TTL añade preventivamente un ejemplar de cada libro al stock disponible de cada título en esa librería.
Sin importar el estado de cada una de las líneas, si la totalidad del pedido es indicada como RECHAZADO la plataforma tendrá en cuenta cada una de las líneas como tal independientemente del estado que refeleje cada una de ellas.
La librería debe dar el pedido como anulado, recuperando los ejemplares es su stock para que el siguiente envío de información de disponiblidad al sistema TTL. La librería debe reembolsar al cliente la totalidad de la cantidad abonada a través de la pasarela de pago Stripe.
Rechazado por la librería o el propio sistema al superar los plazos del SLA.
Rechazado por el vendedor. TTL añade preventivamente un ejemplar de cada libro al stock disponible de cada título en esa librería.
Sin importar el estado de cada línea, la plataforma anula todo el pedido.
La librería debe dar el pedido como anulado y será advertida de la su incumplimiento del nivel de servicio pactado. La librería debe reembolsar al cliente la totalidad de la cantidad abonada a través de la pasarela de pago Stripe.
NIVEL DE SERVICIO (SLA) DEL SISTEMA DE RESERVA TTL (B2C)
Las librerías adheridas libremente a TTL que acepten recibir reservas y venta de libros de los usuarios del portal, se comprometen a mantener un nivel de servicio común.
El sistema de incentivos y penalizaciones se ha diseñado bajo algunas premisas previas:
- TTL no es una empresa con ánimo de lucro sino una palanca de desarrollo y mejora de las librerías asociadas.
- El sistema de control de nivel de servicio debe estar automatizado para que no requiera personal para su gestión.
- La diversidad de las librerías adheridas a TTL hace preferible un sistema progresivo de exigencia y, aun disminuyendo la posibilidad de errores, permitir un aprendizaje y mejora continua.
Las librerías adheridas libremente a TTL que acepten recibir reservas y venta de libros de los usuarios del portal, se comprometen a mantener un nivel de servicio común.
La librería acepta el nivel de servicio establecido por la plataforma para sus usuarios relativo a:
- fiabilidad de la disponibilidad física de su stock;
- plazo de confirmación de disponibilidad de 1 día una vez recibida la reserva o pedido (respetando los días de actividad comercial de cada librería establecidos) en su perfil en el momento de la recepción de cada pedido/reserva);
- plazo de 3 días para la gestión de libros con stock a corto plazo o existentes dentro de la red de librerías en caso de estar activo en el área B2B del mercado interlibrerías.
Cada vez que la librería incumple este nivel, recibirá un aviso de incumplimiento. Al tercer aviso en un mes o al 5º en el último trimestre el sistema procederá a eliminar su visibilidad dentro de la plataforma, comunicándoselo a la librería interesada y al resto del sistema.
Si se suspende una librería se borrará su stock disponible para la venta. Cuando la librería presente su informe de reanudación, explicando las medidas que ha tomado para mejorar su rendimiento, estas quedarán registradas y se podrá decidir el levantamiento de la suspensión o la realización de nuevas mejoras.
El sistema mandará un correo electrónico todos los días al responsable de la plataforma con todos los clientes que están suspendidos, para que manualmente pueda levantar dicha suspensión una vez recibido el informe sobre los cambios y mejoras realizados en los procesos internos de la librería. Respecto a la gestión económica de la multa, se llevará de forma manual y externa a la plataforma web.
La plataforma evaluará el informe presentado y establecerá las medidas correctoras pertinentes o, en su caso, la suspensión temporal del servicio, que será de una semana en la primera ocasión, pudiendo alcanzar los 3 meses en caso de incumplimientos reiterados.
MERCADO ESTANDARIZADO DE COMPRA/VENTA ENTRE LIBRERÍAS (B2B)
Cada librería puede activar o desactivar su participación en el B2B con entera libertad en cualquier momento, debiendo cumplir con cualquier pedido realizado con anterioridad a su desactivación.
1. La librería que se adhiere al B2B se compromete a:
- Vender cualquier libro que aparezca como disponible en el portal TTL a cualquier librería activa en el sistema B2B.
- Confirmar la existencia del stock en el plazo máximo de 24 horas, asumiendo que dicha confirmación implica la gestión del empaquetado y la orden de recogida de la empresa transportista.
- Proceder de forma automática al envío del libro a la librería solicitante mediante la empresa de transporte con servicio 24/48 horas o las establecidos por TTL.
- Proteger el libro mediante un adecuado empaquetado que asegure la protección máxima con la menor cantidad de residuos y materiales posible, siguiendo las instrucciones y etiquetaje que establezca la plataforma y adjuntando una factura legal.
- Seguir los procesos de gestión de la solicitud según lo indicado en TTL.
- Respetar el precio del libro que viene fijado por la plataforma en el PVP de la ficha de cada libro, al que se aplicará un descuento del 12%, debiendo correr la librería compradora con los gastos de envío.
- La librería deberá correr con los gastos de envío derivados del incumplimiento de los niveles de servicio. Especialmente aquellos derivados de:
— no disponer del paquete preparado y etiquetado cuando el transportista pasa a recogerlo después de haber sido avisado al confirmar la existencia.
— no disponer de personal que recoja en su entrega dentro del horario que tiene establecida la librería en el sistema TTL.
2. La librería que se adhiere al B2B tiene los siguientes derechos:
— Posibilidad de comprar cualquier título a cualquier otra librería adherida al sistema B2B, recibiendo el 88% del PVP fijado de los libros que venda mediante este mercado.
NIVEL DE SERVICIO (SLA) DEL MERCADO INTERLIBRERÍAS (B2B)
La librería acepta, al igual que en el B2C, el nivel de servicio establecido por la plataforma para sus usuarios relativo a:
- fiabilidad de la disponibilidad física de su stock;
- plazo de confirmación de disponibilidad de 1 día una vez recibida la reserva o pedido (respetando los días de actividad comercial de cada librería establecidos en su perfil en el momento de la recepción de cada pedido/reserva);
- gestión de empaquetado, gestión interna y logística a través de la plataforma respeto al PVP de la plataforma, y descuento establecido y envío de factura.
Cada vez que la librería incumple este nivel, recibirá un aviso de incumplimiento. Al tercer aviso en un mes o el quinto en un trimestre se suspenderá su presencia en el B2B y deberá enviar un pequeño informe con las medidas que haya tomado para mejorar su rendimiento y minimizar los errores.
Los incumplimientos pueden derivarse de fallos de stock, incumplimiento de plazos en la confirmación o en la gestión.
CONEXIÓN DE TODOSTUSLIBROS.COM A LA WEB DE LA LIBRERÍA
La librería puede establecer una página web en su perfil.
La web de contacto habitual con los clientes puede incluirse en el apartado AJUSTES/CONFIGURACION/DATOS EXTRA de su perfil. Lo mejor es incluirla con las www. delante del dominio.
Pero además, la librería puede conectar cada ficha de un libro en la plataforma con la ficha de ese mismo libro en su propia página web de venta. Para ello debe incluir la web de la página de venta, que puede ser diferente a la anterior, en el apartado de su perfil AJUSTES/CONFIGURACION/URL ACCESO A COMPRA EN WEB PROPIA con las www. delante del dominio.
Para permitir el acceso directo a la ficha de un libro, es necesario que cada librería contacte con la empresa que le haya desarrollado la web, o se encargue de su mantenimiento para que permita aceptar peticiones del tipo
www.libreria.com/?isbn= 978-84-17651-35-0
En cada web se tendrá que programar, que cuando se reciba una petición de este tipo, la propia web reescriba o redirija hacia la URL “interna” donde mostrar ese libro. Ejemplo real:
www.libreriaproteo.es/?isbn=978-84-9066-731-6
Cuando una librería deja sin activar la opción de B2C de su perfil, esta única manera de recibir el tráfico de usuarios de TTL a la web que figure en su perfil de librería . En caso de que la web propia no disponga de esta url para cada libro identificada con el ISBN, la plataforma llevará al usuario a su página inicial por defecto.